Todo funcionário que trabalha com atendimento ao consumidor, seja um vendedor da loja de tapetes do seu bairro ou alguém do outro lado da linha respondendo as suas dúvidas por telefone, recebe um treinamento mais ou menos parecido.

Os tópicos principais cobrem coisas triviais e de bom senso como: Não demore mais do que o necessário. Não fale mal da empresa. Não compre briga com o cliente. Mas os manuais de treinamento da Inglaterra parecem sempre esquecer uma pergunta que fazemos quando ninguém consegue resolver o nosso problema: posso falar com o gerente?

Quem já tentou pessoalmente, no meio de uma loja cheia ou no caixa, sabe como é a cara de despreparo dos funcionários. Quem já solicitou isso durante uma conversa com algum atendimento ao consumidor por telefone, já deve ter percebido aqueles segundos de silêncio que fica, até parece que você pediu para a pessoa te dar a senha dela do banco. Se estou tendo um problema  em uma loja ou com o meu provedor de internet ou telefonia celular, eu não prolongo a conversa se vejo que estou lidando com alguém apenas seguindo as normas da empresa. Eu peço logo para falar com o gerente. Se possível eu gostaria mesmo é de falar com o dono mas, dependendo da loja que você estiver, isso talvez seja um pouco mais complicado.

É bem pouco provável que Richard Branson vá estar disponível para ajudar você a resolver a cobrança indevida da sua conta da Virgin ou que uma telefonista vá transferir a sua ligação para Jeff Bezos, dono do Amazon, por que você não está satisfeito com o serviço de Mas funciona tentar falar com alguém acima da pessoa que não pode – ou não quer – resolver o seu problema. Ficar calado é apenas contribuir para que o atendimento continue ruim. Quando reclamo para uma empresa sobre algo que não estou satisfeito, não vejo isso como uma crítica e sim como uma ajuda para que eles possam melhorar o produto ou serviço oferecido.

Curiosamente e sem planejar isso como carreira, hoje há empresas que me pagam para, de forma educada e com embasamento em estatísticas, mostrar para eles o que está errado sob o ponto de vista do consumidor – antes do cliente reclamar. Arrumaram até um nome bonito para o meu cargo: ‘Consultor de marketing e relacionamento com o consumidor’. Uma prova de que não ficar de boca fechada, vale a pena.

*Márcio Rodrigo Delgado é jornalista residente em Londres há mais de 10 anos e autor da série ‘Mind the Gap’ (2004) e do livro ‘Chá com pimenta: notícias da terra da rainha’ com lançamento previsto para julho de 2016.